Những yêu cầu vô lý của khách :
+ 1 giờ đêm – khách gọi điện xuống lễ tân và yêu cầu đổi phòng với lý do không thích cái vòi tắm trong phòng.
+ Khách đặt theo đoàn ở khách sạn 4 sao – 1 giờ đêm, có 1 phòng kêu điều hòa không mát và đòi hoàn tiền tất cả các phòng còn lại. Sau đó yêu cầu khách sạn phải tìm một resort 5 sao cho đoàn khách chuyển qua đó ở và phải chi trả toàn bộ chi phí ở resort cho khách để đền bù thiệt hại tinh thần do cái điều hòa không mát. Nếu không sẽ đốt khách sạn. Cả nhóm còn kéo nhau qua những phòng khác đập cửa không cho khách ngủ.
+ Khách đặt 1 phòng Twin 2 giường đơn cho 2 người trên Agoda, nhưng khi check-in thì khách đi 1 gia đình (2 vợ chồng và đứa con). Báo phụ thu với bé 9 tuổi thì khách bảo yêu cầu đặc biệt của chị là được ở 2 người lớn với bé. Muốn phụ thu thì phụ thu Agoda đi em.
+ Khách vừa mới nhận phòng chưa đến 5 phút đã điện báo lễ tân: “Sao máy lạnh gì mà không có tí mát thế hả em? Khách sạn làm ăn tệ thế, cho xin thêm cái quạt!” – lật đật chạy lên kiểm tra thì máy vẫn chạy ngon lành, phải giải thích này nọ lọ chai mới cho xuống.
+ Check-in xong, khách bảo: “Lên phòng anh chơi, tí anh bo cho!”
+ Chị check-in 20h và chị không biết bằng cách nào – giờ check-out của chị là 20h ngày hôm sau. Việc của chị là thanh toán tiền phòng 1 ngày, còn lại cách giải quyết là của em. Lễ tân tụi em thiếu gì cách giải quyết.
+ Khách sạn có 2 tầng, tầng 3 là giặt là, khách vào hỏi giá xong chốt câu: “em báo giá phòng tầng 3 đi, anh nhớ không nhầm trên tầng 3 có mấy trăm một đêm đúng không?”
+ Khách muốn taxi đến nhanh như cửa thần kì của Đoraemon.
+ “Em ơi, đổi cho chị bộ ấm tách mới.
– Dạ chị ơi tất cả vật dụng trong phòng đều đã được vệ sinh sạch sẽ.
– Em đổi cho chị đi, chi không thích dùng đồ người khác đã từng dùng.”
+ Lẩu cay không cay – kimbap chiên không chiên – salad tổng hợp không bỏ sốt tổng hợp.
+ “Em ơi trả lại giúp chị món gỏi này nhá, gỏi nguội rồi chị không ăn được, thế nhá!”
+ “Em ơi, cho anh một ly cà phê sữa mà không bỏ sữa nha em, lạnh mà không đá!”
+ Vào nhà hàng chuyên đặc sản dê coi menu rồi gọi ghẹ – tôm – hàu, gọi không có lại chửi nhà hàng tệ, menu thì toàn dê không ăn được.
+ “Em ơi, làm nóng lại cốc sữa chua xay việt quất này lên cho chị.”
+ “Em ơi, cho chị ly sinh tố thanh long bỏ hạt vì chị bị dị ứng với hạt.”
Cách giải quyết những yêu cầu vô lý của khách:
+ Yêu cầu thoạt nghe là vô lý nhưng vẫn có thể đáp ứng được. Ví dụ khách muốn uống cà phê lạnh nhưng không đá – nhân viên phục vụ có thể yêu cầu Barista sau khi pha xong thì cho vào tủ lạnh để làm lạnh (phải báo trước để khách biết với yêu cầu đó cần khoảng thời gian nhất định để thực hiện). Hay khách muốn làm nóng sữa chua, nhân viên có thể chưng vào âu nước nóng hoặc nhờ nhân viên bếp sang qua dụng cụ thích hợp để bỏ lò vi sóng.
Khi tiếp nhận yêu cầu “là lạ” của khách, bằng sự linh hoạt – nhân sự nghề nếu xác định vẫn thực hiện được thì phối hợp với nhân viên, bộ phận liên quan cùng giải quyết. Tất nhiên khách biết mình làm khó nhân viên khách sạn, nhưng bằng cách nào đó, nếu đáp ứng được – bạn đang dần chinh phục được khách hàng khó tính và làm họ hài lòng.
+ Dạng thứ 2 là những yêu cầu “vô Lý Thường Kiệt” không thể đáp ứng được. Gặp trường hợp này, nhân viên khách sạn cần khai thác và chỉ ra cho khách thấy sự bất hợp lý trong yêu cầu của họ với bằng chứng cụ thể. Với tình huống “muốn phụ thu thì phụ thu Agoda đi em” trên đây, nhân viên lễ tân nên truy cập vào đúng loại phòng khách sạn đặt trên Agoda, show cho khách xem giới hạn cho loại phòng đó là 2 người – chỉ rõ phần ghi chú “Các chi phí phát sinh khác Quý khách vui lòng thanh toán tại khách sạn”. Và cho khách xem quy định độ tuổi trẻ em phải phụ thu được đăng tải trên website hay bảng nội quy khách sạn. Như thế thì khách còn lý lẽ gì để không chịu chi khoản phụ thu thêm người cho khách sạn?
Nhân sự nghề khi xin lỗi, từ chối đáp ứng yêu cầu vô lý của khách cần giữ được thái độ từ tốn, nhẹ nhàng của người làm dịch vụ nhưng vẫn phải có sự dứt khoát. Nếu khách đã xuôi theo lý lẽ của Hotelier thì nhân viên có thể chủ động đưa ra phương án thay thế để khách đỡ cảm giác mình bị thua thiệt.
Với những bạn mới vào nghề chưa có nhiều kinh nghiệm, nếu cảm thấy không thể xử lý được mong muốn của khách thì nên yêu cầu sự hỗ trợ của đồng nghiệp, cấp trên hoặc chuyển cho Guest Service Manager giải quyết.
by: itcs.vn
PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN -RESORT-APARTMENT MEMO (dành cho khách sạn 3-5 sao)
