Chuẩn bị cho ca làm việc
– Bàn giao với ca làm việc trước: giấy tờ, vật dụng…. Bên cạnh đó là các thông tin trên hệ thống cần lưu ý trong và ngoài bộ phận, các công việc cần thực hiện… một cách rõ ràng, chi tiết.
– Kiểm tra vệ sinh khu vực làm việc: tiền sảnh, bàn tiếp khách… và đặc biệt là các dụng cụ mà khách có thể sẽ sử dụng như: giấy, viết… (bổ sung nếu hết hoặc còn ít).
– Tham dự các cuộc họp của bộ phận đầu giờ nhằm nắm bắt các thông tin giữa các ca làm việc, từ cấp quản lý.
Chuẩn bị trước khi khách đến
– Nắm rõ các thông tin trong ca làm việc như: số lượng phòng check – in sớm/ muộn, tình hình check – out trễ. Ngoài ra, danh sách về các khách VIP, sự kiện diễn ra trong khách sạn.
– Dựa vào thông tin khách đặt phòng, lễ tân khách sạn có trách nhiệm kiểm tra với bộ phận Buồng phòng nhằm đảm bảo phòng sẵn sàng trước khi khách đến cũng như các yêu cầu đặc biệt của khách đã được chuẩn bị đầy đủ.
– Chuẩn bị sẵn các giấy tờ, chìa khoá để làm thủ tục check – in/ check – out cho khách. Đặc biệt đối với khách đoàn, công đoạn này sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian đáng kể.
Xem thêm : Phần mềm quản lý khách sạn
Thực hiện quy trình chào đón, check – in cho khách
– Chào đón khách với nụ cười thân thiện cởi mở. Đặc biệt với các khách quen, quan trọng thì lễ tân khách sạn phải chào khách bằng tên.
– Tiếp nhận và xác nhận với khách về các thông tin đặt phòng, hướng dẫn khách làm các thủ tục check – in nhanh chóng.
– Giới thiệu với khách về các dịch vụ, thông tin, sự kiện đang diễn ra trong khách sạn.
– Thông báo tới các bộ phận liên quan và hướng dẫn khách lên phòng.
Tư vấn, giải quyết những vấn đề của khách
– Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về những thông tin liên quan.
– Tiếp nhận những thông tin phàn nàn của khách và thông báo cho các bộ phận liên quan để kịp thời giải quyết.
– Thường xuyên cập nhật tình hình về phòng, các thông tin về khách (trừ thông tin mật) lên hệ thống để các bộ phận khác trong toàn khách sạn có thể theo dõi.
– Tiếp nhận điện thoại: xử lý thông tin hoặc nối máy tới các bộ phận có liên quan.
Làm thủ tục check out cho khách
– Xác nhận lại những dịch vụ, sản phẩm mà khách đã sử dụng.
– Thực hiện các thao tác thanh toán cho khách: in hoá đơn, nhận tiền…
– Hoàn trả lại các giấy tờ cần thiết của khách.
– Chào tạm biệt, cám ơn khách nụ cười thân thiện.
Xem thêm : Phần mềm quản lý khách sạn online
Ngoài ra, lễ tân khách sạn còn là nơi tiếp nhận các thông tin từ các bộ phận khác trong khách sạn và phối hợp, hỗ trợ với họ theo sự điều động của cấp trên.
