Đặc thù công việc yêu cầu nhân viên khách sạn phải phục vụ đa dạng các loại khách. Phục vụ khách khó tính, khách “lắm chiêu khó chiều” là nỗi ám ảnh của không ít nhân viên, nhất là lễ tân khách sạn. Vậy lễ tân nên làm gì khi phục vụ những “thượng đế khó ưa” như thế ?
Đâu là những vị khách lắm chiêu khó chiều trong khách sạn ?
Hỏi qua một số nhân viên lễ tân cả mới vào nghề và nhiều năm thâm niên, ai cũng có cho mình những ấn tượng sâu sắc về những vị khách đặc biệt từng phục vụ. Chẳng hạn :
– Một gia đình nọ sau khi làm thủ tục check-in và lên nhận phòng – 15p sau gọi xuống lễ tân phàn nàn rằng tiện nghi phòng không tốt như giới thiệu, điều hòa hoạt động kém vì không làm mát phòng – nhân viên khách sạn lên mới biết, khách mở “tan hoang” mọi cửa sổ có trong phòng…
– Khách check-in khách sạn vào mùa đông – nhận phòng rồi phàn nàn rằng tiếng mưa ngoài trời lớn quá khiến khách không ngủ được – yêu cầu lễ tân làm sao để mưa bé lại hoặc lắp tường cách âm để ngăn tiếng ồn vào phòng.
– Khách đứng làm thủ tục check-in nhưng cư xử mất lịch sự, không tôn trọng lễ tân khi cứ nói được vài câu lại quay sang nói chuyện điện thoại liên tục – việc này làm gián đoạn công việc và mất thời gian của các khách khác – lễ tân lịch sự yêu cầu khách dừng cuộc nói chuyện một lát để điền nốt thông tin liên quan thì bị khách chửi không thương tiếc.
– Khách gọi beefsteak medium rare – khi nhân viên bê món ăn ra phục vụ thì bị khách phàn nàn rằng đầu bếp làm thịt chưa chín, không đảm bảo vệ sinh, không trả tiền cho phần ăn này.
– Khách treo biển DND – Housekeeping đánh dấu vào nhật ký làm phòng và làm phòng khác – khách gọi xuống lễ tân làm ầm lên rằng khách sạn phục vụ kém, nhân viên không nhiệt tình, phòng hôi bẩn…
– Khách có “thói quen” vừa tắm vừa giải quyết nhu cầu tại chỗ ngay trên sàn – đến lúc check-out chê sao WC khách sạn có mùi khai khó chịu nên sẽ review 1 sao để nhân viên rút kinh nghiệm cho lần phục vụ sau.
– Đoàn khách đến khách sạn có nhiều trẻ nhỏ, trong lúc chờ hoàn tất thủ tục check-in cho GIT, nhân viên có đến nhắc nhở không để trẻ chạy chơi lung tung, tránh va phải khách khác hoặc té ngã gây bể vỡ, trầy xước thì bị khách chửi “sa mạc lời”, rằng trẻ con chạy một tí, không nghịch gì bậy bạ đâu – xong rồi lúc làm vỡ cái lọ hoa ngay lobby thì nặng nhẹ khách sạn đặt để lọ hoa không đúng chỗ, trẻ con còn nhỏ, hơi nghịch tí chớ nó thì biết cái gì.
– Một nam lễ tân ca đêm từng bị một nhóm khách nữ say khước hiểu lầm và “cáo buộc” anh này có ý sàm sở, quấy rối trong khi thực tế anh ta chỉ lật đật chạy lại yêu cầu các “thượng đế” lên phòng ngủ thay vì ngủ ngay tại sảnh và thang máy của khách sạn.
– Nhiều khách khác nói chuyện nhưng luôn đi kèm với câu chửi tục hay sử dụng từ ngữ chua ngoa vào tất cả lời nói – đó như một thói quen và được họ sử dụng hàng ngày, với mọi người xung quanh …
Và còn hàng tá những vị khách “lắm chiêu khó chiều” khiến nhân viên khách sạn than ngắn thở dài mỗi lần phục vụ. Hỏi lý do tại sao lại tồn tại những vị khách oái ăm như thế, các nhân viên đều ngao ngán chia sẻ hầu hết họ nếu không phải là những “thượng đế” cố tình gây khó dễ để được khách sạn free dịch vụ, áp dụng discount, giảm giá phòng, tặng voucher… thì cũng sẽ là những người bản tính thích gây chuyện, muốn thị uy rằng ta đây có tiền, có địa vị, bỏ tiền ra mua dịch vụ thì phải được phục vụ như vua, được đáp ứng mọi yêu cầu với chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ hoàn hảo nhất. Tuy nhiên, họ không biết rằng, mặc dù khách sạn luôn hoạt động theo tôn chỉ “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng luôn luôn đúng” nhưng khách sạn cũng sẵn sàng đưa tay tiễn “thượng đế” ra về nếu tồn tại những cá thể thiếu văn mình, đòi hỏi vô lý và đặc biệt là có hành vi hay lời nói, thái độ không tôn trọng nhân viên.
Lễ tân nên làm gì khi gặp phải những vị khách “lắm chiêu khó chiều” ?
– Bình tĩnh lắng nghe với thái độ lịch sự và chuyên nghiệp chuẩn tác phong nghề.
– Lịch sự mời khách đến khu vực thích hợp để nói chuyện – mời nước để khách bình tĩnh hơn.
– Tuyệt đối không được phản ứng quyết liệt với khách, không cãi tay đôi, không tỏ thái độ với khách.
– Nếu là lỗi do khách sạn hoặc lỗi khách quan ngoài ý muốn – đừng tiếc lời xin lỗi và mong khách thông cảm, có thể mời khách sử dụng miễn phí một vài dịch vụ khác nếu khách đồng ý.
– Tuyệt đối không được đổ lỗi cho khách – dù khách sai. Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp sẽ có cách lý giải làm sao cho khách tự nhận thấy cái sai của họ mà im lặng cho qua sự việc, trong khi vẫn giữ được thể diện của mình.
– Nhẫn nhịn và linh hoạt xử lý vấn đề là 2 phẩm chất đặc biệt cần có ở lễ tân, đừng khiến mọi chuyện đã xấu lại càng xấu hơn khiến khách sạn bị mất điểm lớn.
– Không tự ý giải quyết những vấn đề vượt quá khả năng và quyền hạn – tự giữ bình tĩnh cho bản thân và cho cả khách rồi nhờ sự trợ giúp của cấp trên.
Xem thêm : Nguyên tắc cần áp dụng khi giải quyết phàn nàn của khách
Nguồn : Tham khảo
