Hủy đặt phòng khách sạn là việc khách thông báo và yêu cầu khách sạn xóa bỏ các thỏa thuận đặt buồng đã có giữa 2 bên ngay từ khi họ chưa lưu trú tại khách sạn vì không còn nhu cầu sử dụng các buồng đã thuê nữa. Khi đó, khách sạn có quyền bán những phòng khách đã báo hủy cho khách khác.
Khi nhận được yêu cầu hủy đặt phòng khách sạn từ phía khách hàng, nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp khách hủy đặt phòng – tránh tỏ thái độ khó chịu, gây khó khăn cho khách. Nhân viên nhận đặt phòng cần xác định được nguyên nhân và những quy định về hủy đặt buồng đã cam kết giữa khách sạn và khách.
1. Quy trình xử lý yêu cầu hủy đặt phòng khách sạn
Đối với đặt phòng không bảo đảm
Khi khách hàng đặt phòng không có bảo đảm đưa ra yêu cầu hủy đặt buồng, lễ tân hoặc nhân viên đặt phòng cần thực hiện những công việc sau :
- Chào khách và hỏi yêu cầu của khách
- Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt phòng
- Thực hiện hủy đặt phòng, hủy đặt phòng trên phần mềm quản lý khách sạn (nếu có)
- Ghi lại thời gian hủy và tên người báo hủy
Đối với đặt phòng bảo đảm
Khi khách hàng đặt phòng có bảo đảm đưa ra yêu cầu hủy đặt phòng, nhân viên nhận đặt buồng thực hiện các công việc sau :
- Chào khách và hỏi yêu cầu của khách
- Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt phòng
- Hỏi tên khách đặt phòng
- Hỏi và ghi lại tên người hủy đặt buồng (kể cả nơi làm việc nếu có)
- Hỏi lý do hủy đặt phòng: một số khách hủy đặt phòng vì lý do công việc, song cũng có một số khách do bạn bè giới thiệu khách sạn khác mà hủy booking. Nhân viên nhận đặt phòng cần khéo léo tìm hiểu lý do thực sự mà khách muốn hủy đặt phòng và cố gắng thuyết phục khách nếu có thể. Hoặc báo cho phụ trách bộ phận các yêu cầu của khách để khách sạn tìm cách giải quyết.
- Xác nhận lại mọi thông tin đặt phòng cũ của khách để chắc chắn không hủy nhầm đặt buồng của khách khác, chú ý trường hợp 2 khách cùng họ tên hủy đặt phòng
- Khẳng định lại việc hủy đặt phòng với khách
- Yêu cầu đơn vị gửi email xác nhận việc hủy đặt buồng
- Cảm ơn khách đã cho biết việc hủy đặt phòng, tỏ rõ sự luyến tiếc về việc khách hủy đặt buồng và thiện chí muốn được phục vụ khách trong tương lai
- Đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày tháng hủy, số hủy đặt buồng
- Ghi số hủy đặt buồng vào sổ hủy đặt buồng
- Ghi chép lại mọi thông tin của khách hủy đặt phòng
- Hủy đặt buồng trong máy tính, hủy đặt phòng trên phần mềm quản lý khách sạn (nếu có)
- Lưu hồ sơ hủy đặt phòng
- Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc hủy đặt phòng của khách.
2. Những lưu ý khi xử lý yêu cầu hủy đặt phòng khách sạn
- Trường hợp khách hủy đặt phòng đúng quy định: trả lại tiền đặt cọc hoặc trả trước (nếu có) cho khách
- Trường hợp khách hủy đặt phòng không đúng quy định thì khách phải thanh toán cho khách sạn khoản tiền bồi thường. Khoản tiền bồi thường này tùy thuộc vào sự thỏa thuận với khách và chính sách của khách sạn.
- Nếu khách đảm bảo bằng đặt cọc hoặc trả trước thì sau khi trừ khoản tiền bồi thường đó, khách sạn phải trả lại tiền thừa (nếu có) cho khách và phải thông báo rõ với khách
- Nếu khách đặt phòng đảm bảo bằng thẻ tín dụng: lưu lại mọi chứng từ đặt phòng của khách. Sao chụp phiếu đặt buồng rồi chuyển cho phụ trách lễ tân và giám đốc Sales & Marketing giải quyết với công ty phát hành thẻ tín dụng của khách nhằm thực hiện việc bồi thường cho khách sạn
- Nếu cơ quan của khách đảm bảo hoặc các đại lý du lịch đảm bảo thì các đơn vị này phải chịu trách nhiệm thanh toán khoản tiền bồi thường, khi đó nhân viên lễ tân phải lập hồ sơ và tiến hành thu hồi khoản tiền bồi thường này.
3. Nhận lại các đặt phòng đã hủy
Sau khi đã hủy đặt phòng, một số khách có thể đặt buồng lại. Khi nhận được yêu cầu đặt lại những buồng đã hủy, nhân viên phụ trách nhận đặt phòng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ hủy đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại.
Nguồn : Tham khảo
